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如何才能做到感动客户?

来源:e键打印   发布时间:2016-09-13 15:48:20   浏览次数:144

上周五晚上帮同事值班的时候接到一个客户电话,客户打了声招呼后就用他不太标准的普通话噼里啪啦的一直在说,我竟无从插嘴,无奈,为了搞清楚问题,我不得不从中打断他好几次,捋清他的需求。原来客户是需要打印一个模型用于参加比赛用,但是模型还没有图,需要设计师出图然后再打印出来。


这通电话是9月9号晚上打过来的,但是客户说12号就要参加比赛,11号必须要拿到模型进行装配,从设计到打印最终要送到客户那里,只有两天的时间,非常的赶,了解到这些后我心里琢磨这事难办,不太容易能赶出来。第一、设计师不敢保证能不能在一个晚上设计出模型来;第二、按客户要求的打印金属并喷漆上色,这个肯定不可行;第三、客户在长沙,而我们在东莞,即使打印出来,快递也未必能到达。


但是客户说这个比赛很重要,而且必须要用到这个模型,少了模型会影响成绩。听客户的语气是真急了,语速很快。为了不耽误客户的比赛,赶是赶了点,但能解决客户的问题才是最重要的,但需要一步步来。


首先要解决的问题就是先把模型的3D立体图设计出来,图出来了才能打印。e键打印是有第三方设计师推荐的,因此,挂完电话后我急忙找了一个设计师的电话通过短信发送给了客户。但是当时发短信的时候输少了一个数字,几分钟后客户打电话来告诉我这个号码是空号,当时有点不好意思,客户急得火烧眉毛而我却在小问题上耽误时间,我又再把完整的号码发了过去,没想到意外接连发生,客户打电话来说没人接电话。我又连忙发了一个设计师的号码给客户。许久过后,收到客户发来的短信说,好的,谢谢。然后直到十点值完班也没再收到信息。


一夜无话,到了第二天,其实能否设计出模型图我是不抱希望的,时间太赶,没想到一大早上班竟然接到了客户电话,说昨天设计师通宵帮忙把模型图设计出来了。我有点意外。图到了,接着就是解决打印的问题。我们一方面叫工程师评估模型的打印时间,一方面叫客服组的妹子打电话跟进客户。在客服组妹子分析了时间不够打印金属和上色的情况下,客户接受了用SLA光敏树脂材料来打印模型。同时,经过工程师评估发现模型有问题。本来就时间紧迫的情况下,突然发现模型不对,这无疑是给我们增加了难度。客服组的人又连忙拨通了熬夜后正在睡觉的设计师的电话,几番折腾后,到中午终于模型3D立体图的问题解决了。


这个模型比较大件,需要较长的打印时间,同时修图又浪费了半天时间,因此最快也是要到第二天,也就是11号的早上11点多才能出货。根据客服咨询快递公司得到的结果,如果11号点寄出话,最快也得12号晚上到,还不敢保证一定能到。客户12号就要比赛了,所以无论如何寄快递都来不及了。


急客户所急,e键打印的小伙伴们都在想用什么方法才能跨越距离的障碍让客户收到货,其中一个小伙伴提到坐高铁从长沙到东莞三个多小时就到了,如果11点模型下机,然后再专人送过去的话是能赶的到的。因此,我们给客户提了个建议就是他派人过来取件或者支付车费我们送过去。当时客户并没有确定这个方案,但已经确定要把模型打印好先了。


到晚上十点多有同事在公司内部的微信群里说周末最好提前购买车票,不然到时可能会没有车票卖,模型已经打印在打印了,但客户却一直没有确认收货的方式,于是客服小妹又打了五六个电话给客户,但都提示在通话中,客服妹子只好发了条短信过去,但直到睡觉前都没有收到客户的回复,后来才知道客户当时在沟通比赛问题。


11号一大早客户打电话来说要麻烦我们帮忙送过去,负责送货的同事只好牺牲掉周末的休息时间,他11点拿到货后,连忙买了高铁票,然后坐滴滴顺风车从常平到虎门,50公里左右,时间很赶,每分每秒都必须争取。11号这天的天气并不好,据天气预报推送的天气情况,当天会有大暴雨,我们在公司的内部群里也跟送模型的同事说路上小心,记得带伞之类鼓励加关心的话语。


经过一个多小时的汽车和三个多小时的高铁,负责送模型的同事到达了长沙南站,并将模型顺利送到了客户手里。简单的寒暄后,同事了解到客户是中南大学的老师,这次需要这个模型去参加省赛,迟点还需要再打印一个同款,但是需要后期喷漆的模型去参加国赛。由于急着回去装配,没有聊太多,感谢完后就急匆匆的走了,而送模型的同事买的是五点的车票,送完已经是四点半了,半个小时还得赶去坐车。第二天早会的时候,同事就说时间真的很赶,他都是三步并作两步跑着去的,差点就赶不上车。不过同事表示能帮助客户解决到问题就好。



同事和客户的合影


以上就是整个“意外”的过程,之所以称之为“意外”,是因为我们都没想到能完成,两天时间从设计到打印再送到远在东莞800公里左右的长沙,完成了这个不可能完成的任务整个e键打印团队都感觉幸福满满。这件事不单考验了e键打印团队成员之间的协作能力,当遇到紧急问题时,能够及时反应,快速处理;同时,也再一次证明了e键打印平台的3D打印线上报价模式较之传统线下3D厂家的优越性。



客户的模型


就拿这次的例子来说,首先传统的线下3D厂家很少(不敢说没有)有专职的设计师,当你找到他们的时候他们是不能帮助你解决设计3D立体图问题的,而e键打印有很多入驻设计师,这些设计师会优先处理e键打印推荐的客户订单。



车外下起来磅礴大雨


其次,传统的线下报价模式麻烦,一般情况下都需要72个小时,你得找到厂家,把3D立体图以邮件的形式发送给他们,他们再人工帮你报价,可以说很多时候,大部分时间都耗在了报价这个环节上。e键打印自主开发的线上报价系统,一分钟内即可获得报价,最快24小时就能出货,大大缩短了客户打印的时间。



韶关站


文章的标题是『如何才能做到感动客户?』,我想从这件事可以总结出两个字,就是『利他』,就是站在客户的角度去思考,去帮助客户解决问题,这也是稻盛和夫经营哲学里提到要用利他之心去经营。拿这件事来说吧,当快递不能准时到达的时候,e键打印的小伙伴牺牲了周末休息的时间去给客户送货。


“利他”其实贯穿着e键打印平台特性到经营理念。创建e键打印平台就是为了解决客户、设计师和3D打印厂家三方信息不对称的问题,通过e键打印平台满足了打印、设计和接单三个需求。


而e键打印在经营理念上也秉承着利他之心,e键打印发愿为100万家中小企业服务,并打造一个全体员工幸福、客户感动、基业长青的事业。其实经营具备“利他之心”,与提升企业效益这两者之间,绝不是相互矛盾的。相反,如果想把企业经营得有声有色,那么经营者就必须提高自己的心性,把“利他之心”、把“为社会为世人尽力”这一条,作为企业经营的基础。


利他其实也是在利己,求利之心是人开展事业和各项活动的原动力。因此,大家都想赚钱,这种“欲望”无可厚非。但这种欲望不可停留在单纯利己的范围之内,也要考虑别人,要把单纯的私欲提升到追求公益的“大欲”的层次上。这种利他的精神最终仍会惠及自己,扩大自己的利益。


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